Die vier besten Strategien, um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen
Social Media ist nach wie vor ein spannendes Thema und bietet Unternehmern wie Selbstständigen vielfältige Möglichkeiten mit Kunden und Fans zu interagieren.
Doch wenn auch der regelmäßige Austausch durchaus sinnvoll sein kann, treten immer wieder Situationen auf, in denen sich die eigenen Fans kritisch gegenüber dem Unternehmen oder seinen Produkten äußern. Eine Tatsache, die zwar Gefahren birgt, aber auch gleichermaßen Chancen bereithält.
Denn genau wie gute, können sich auch schlechte Beiträge viral im Netz verbreiten. Wir zeigen Ihnen die vier besten Strategien, um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen.
Bleiben Sie freundlich
Nicht jeder kritische Beitrag fällt sachlich aus und mag womöglich ungerecht erscheinen. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie auch kritischen Usern mit einem Lächeln entgegentreten und Beiträge offen annehmen. Denn nur auf dieser Ebene können Sie negatives Feedback gewinnbringend nutzen.
Ein kontinuierlich freundlicher Umgangston macht Sie sympathisch und lässt Sie professionell erscheinen. Höfliche Antworten und Sachlichkeit ernten gleichermaßen Respekt und Bewunderung und nehmen den Kritikern zudem den Wind aus den Segeln.
Beziehen Sie Stellung und verteidigen Sie sich, geraten Sie dabei aber nicht in eine Rechtfertigungsfalle, aus der Sie nur schwer wieder herauskommen. Freundlichkeit ist die Grundzutat, um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen.
Behalten Sie den Überblick und seien Sie stets einen Schritt voraus
Um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen, sollten Sie stets wissen, was gerade auf den eigenen Plattformen passiert. Insbesondere sehr aktive User erfordern ein genaues Hinschauen, um möglichen Diskussionen gezielt vorzubeugen.
Nehmen Sie sich daher täglich etwas Zeit, um die Kommentare und Aktivitäten Ihrer User zu verfolgen und für den Zweifel bereits passende Lösungsvorschläge und Antworten bereitzuhalten. So sind Sie nur wenige Klicks davon entfernt, negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen.
Verstehen Sie Ihre User
Doch allein Freundlichkeit reicht nicht aus, um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen. Denn jede noch so freundliche Phrase wird sinnlos sein, wenn diese nicht genau auf die Ursache der Kritik abzielt. Achten Sie darauf, dass Sie vor dem Antworten genau verstehen, was das wirkliche Problem des Feedbackgebers ist. Oftmals machen sich User vor allem dann öffentlich Luft, wenn sie sich nicht ernstgenommen oder wertgeschätzt fühlen.
Denn insbesondere in Fällen, in denen Sie keine adäquate Lösung anbieten können, ist Zuhören der halbe Weg. Sie sehen, es bedarf manchmal nur etwas Empathie, um negatives Feedback gewinnbringend zu nutzen.
Setzen Sie einen Notfallplan auf
Kritik wird es immer wieder geben, daher macht es Sinn, mit der Geburt einer Fanpage zugleich einen Notfallplan aufzusetzen, der Ihnen und Ihren Mitarbeitern als Grundlage dient. Denn nur wenn Sie strategisch vorgehen, können Sie negatives Feedback gewinnbringend nutzen.
Machen Sie sich Gedanken zu möglichen Nachfragen und notieren Sie sich häufig auftretende Problematiken. Überlegen Sie sich passende Strategien und Antwortmöglichkeiten, um brenzlige Situationen resolut zu meistern. Behalten Sie dabei stets ihre Zielgruppe im Blick und machen Sie sich vor allem bewusst, welche Sprache Ihre User sprechen.
Denn nur wenn Sie mit Ihren Usern auf einer Welle surfen, können Sie negatives Feedback gewinnbringend nutzen.
Fazit: Sehen Sie negatives Feedback als Chance
Social Media ist vielfältig und mittlerweile aus keinem guten Marketingkonzept mehr wegzudenken. Sehen Sie negatives Feedback als Chance und behalten Sie die Ursachen stets im Blick. Ein wertschätzender Umgang mit Ihren Fans wird Sie bestens für die Zukunft wappnen und Ihnen garantieren, dass Sie negatives Feedback gewinnbringend nutzen können. Probieren Sie notfalls verschiedene Kommunikationsstrategien aus und Sie werden sehr schnell merken, welche Inhalte Ihre Mitglieder begeistern und welche nicht.
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